经营一家美妆店,客户咨询时,如何迅速帮客户找到最适合的产品?

 

1. 要想长期经营好店铺,推荐产品时不要只考虑利润,还要给客户推荐既能满足对方需求,又不超出对方消费能力的产品。只有同时满足这两个标准,才算是适合客户的。

2. 想要推荐,第一步要弄清顾客的需求。这一步的难点在于,多数顾客的需求都是不明确,只是说:“我想看化妆品”,这时一定要用话术来引导顾客,了解顾客的皮肤问题,才能给出更适合的推荐。

3. 你可以这样跟顾客沟通:先咨询顾客的肤质信息,例如油性或干型,了解对方肤质可以帮助你做推荐判断;如果对方知道自己的肤质信息,你可以问问顾客日常的皮肤问题,最好让顾客提供皮肤的照片;根据顾客的皮肤情况,引导顾客细化她需要解决的问题和需求细节,例如夏天很热,皮肤非常油,水分流失很严重,需要一款适合夏天的无油配方的产品;定位好合适的产品后,可以把试用对比图发给客户,降低顾客决策焦虑。

4. 要想快速找到能满足和适合顾客需求的产品,需要你建立属于自己店铺的顾客数据库以及不断优化护肤知识库。判断产品适合什么样的肤质,由两个重点因素构成:产品库和顾客数据库。

5. 不要听到“数据库”就感到惊慌,具体操作其实并不复杂。针对团队人数不多的美妆店,我建议你对店铺内销售的产品,进行分类打标:美白、保湿、祛斑效果型为一类,仪器、面膜、面霜产品名称为一类。分类不需要细分到成分,以产品的主打卖点和属性进行分类即可,一个产品打标签最好不要超过3个,否则会加大识别和匹配的压力。

6. 例如,一个仪器宣传说有“祛斑、美白、保湿”的卖点,那么打标的时候,建议还是归类成“仪器”,一般来说,仪器作为大类比美白、保湿更好识别,因为美妆店的仪器产品相对较少,而且仪器的综合性更强一下,能帮助你更快地识别。

7. 此外,你最好每周对店铺产品的咨询问题做梳理和统计,包括顾客都提了哪一类问题?哪些产品的自然咨询量多?哪些推荐的顾客下单率高?哪些产品推荐下单率低?建议你重点关注顾客下单率低的产品,看看是推荐话术需要改进,还是你对产品本身的认识不够。你可以整理成一份Excel“问题清单”,在开会时进行复盘分析,研讨改进方案。

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